夜服務(wù)·新升級：佳惠超市萬達店前臺課晚班服務(wù)專項培訓(xùn)賦能品質(zhì)提升
2025-06-04 10:21
在服務(wù)體驗成為核心競爭力的零售業(yè)賽道，萬達店前臺課瞄準(zhǔn)夜間服務(wù)場景，于近日組織全體晚班人員開展“五米行動”“三要三不要”及服務(wù)案例專項培訓(xùn)，以標(biāo)準(zhǔn)化、場景化的培訓(xùn)體系，為夜間服務(wù)品質(zhì)升級按下“加速鍵”。
培訓(xùn)圍繞兩大服務(wù)準(zhǔn)則展開沉浸式教學(xué)。針對“五米行動”，講師通過模擬顧客進店、咨詢等高頻場景，指導(dǎo)晚班人員在距離顧客五米時，即以微笑點頭、目光關(guān)注等方式傳遞“服務(wù)已就緒”的信號，變被動響應(yīng)為主動預(yù)判。而“三要三不要”準(zhǔn)則則以行為清單形式明確服務(wù)紅線：“要熱情主動問候、要耐心傾聽需求、要專業(yè)高效解決”與“不要冷漠對待、不要急躁應(yīng)對、不要推諉責(zé)任”形成鮮明對照，通過分組角色扮演，讓員工在實戰(zhàn)演練中深化記憶。
服務(wù)案例環(huán)節(jié)成為培訓(xùn)的“點睛之筆”。講師選取夜間服務(wù)典型場景：既有員工通過快速協(xié)調(diào)庫存，為急需禮品的顧客定制解決方案的暖心故事，也有因溝通不暢導(dǎo)致顧客等待超時的反面教材。通過“案例回放—分組研討—優(yōu)化方案”的閉環(huán)學(xué)習(xí)，參訓(xùn)人員深刻理解到：夜間服務(wù)客群更注重效率與溫度的平衡，一個及時的微笑、一次專業(yè)的指引，都可能成為影響顧客體驗的關(guān)鍵觸點。
“沒想到晚班服務(wù)有這么多細節(jié)需要琢磨！”參訓(xùn)員工感慨道，“上次有顧客夜間咨詢退換貨，我要是能早點應(yīng)用‘三要’準(zhǔn)則，處理效率肯定更高。”這種從認知到實操的轉(zhuǎn)化，正是培訓(xùn)的核心目標(biāo)——讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從墻上的標(biāo)語，變?yōu)閱T工潛意識里的行為自覺。
“夜間消費客群的占比正在逐年提升，晚班服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到門店的全天候口碑。”前臺課負責(zé)人表示，此次培訓(xùn)同步建立了“日檢+周復(fù)盤”機制，通過監(jiān)控夜間服務(wù)響應(yīng)速度、顧客滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。未來，門店還將推出“夜間服務(wù)之星”評選，以榜樣力量帶動團隊整體提升。
隨著零售業(yè)競爭進入“細節(jié)制勝”的新階段，萬達店前臺課以培訓(xùn)為支點，撬動夜間服務(wù)體驗升級，不僅為顧客打造更有溫度的晚間消費場景，更以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系構(gòu)筑差異化競爭優(yōu)勢。當(dāng)夜幕降臨時，萬達店的服務(wù)窗口正以專業(yè)與熱忱，照亮每一位顧客的購物之旅。
集團總部地址：
湖南省懷化市鶴城區(qū)懷黔路1棟109號
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